Patientenorientierung im Krankenhaus: Mit Seminar zu höherer Patientenbindung

Servicequalität, Empathie, Deinstleistungsorientierung für Ihr Team

Patientenzufriedenheit im Krankenhaus verbessern

Zielgruppe

Assistenzpersonal (z.B. Arzthelferinnen, MFA, PTA, CTA, Krankenschwestern oder Verwaltungs- und Empfangsmitarbeiter) aus Krankenhäusern und Kliniken (Akut bzw. Reha) und anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens

Ziel

Patientenorientierung durch gelungene und professionelle Dienstleistungsorientierung  erreichen. Durch Patientenzentrierung den Patienten in den Mittelpunkt stellen. Die Patienten durch mehr Service begeistern. Auch bei schwierigen Gesprächen einen kühlen Kopf bewahren und den richtigen Ton finden. Das eigene Verhalten im Umgang mit dem Patienten hinterfragen und neue Kommunikationstechniken in Rollenspielen ausprobieren.

Methodik

Abwechslungsreiche Wissensvermittlung durch eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis in Form von Präsentation, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeiten sowie Rollenspielen
Optimale Teilnehmeranzahl: 8
Angesetzte Zeit: Ganztages-Seminar mit reiner Seminarzeit von 6 h
Das Seminar bzw. die Fortbildung findet in Form einer Inhouse-Veranstaltung vorzugsweise samstags in Ihren Praxis- oder Klinikräumen statt. Das hat den Vorteil, dass Ihr ganzes Team ohne Beinträchtigung des Praxisbetriebes und ohne Ausfallzeiten in entspannter und vertrauter Atmosphäre geschult wird – auf Wunsch selbstverständlich auch gemeinsam mit den Ärzten.

Patientenorientierung und Patientenzentrierung im Krankenhaus: Patientenreise, Patient journey & Co

Im deutschen Gesundheitswesen haben sich die letzten Jahre viele Rahmenbedingungen geändert. Vor allem die Digitalisierung hat dazu geführt, dass immer stärkere Transparenz über die Qualität der Leistungserbringung besteht. Ärzte und Kliniken werden von Patienten bewertet. Wer sich bisher keine Gedanken gemacht hat, welche Faktoren zur Zufriedenheit führen und an welcher Stelle Optimierungen erzielt werden können, wird mittelfristig Wettbewerbsnachteile haben.

Schon heute zeigen Studien, dass jeder zweite Patient die Klinik wechselt, obwohl medizinisch alles richtig gemacht wurde. Viel sträker stehen für den Patienten Elemente der Kontaktqualität im Vordergrund.

Beurteilt werden vor allem Aspekte, die Patienten direkt sehen und bewerten können.

Insofern lohnt es sich, genau zu identifizieren, wie Patientenbindung erreicht werden kann und was Patienten dazu veranlasst, einen Arzt oder eine Klinik weiter zu empfehlen oder eben nicht. Wie aus anderen Branchen bekannt, zeigt sich auch im Gesundheitswesen das Phänomen, dass kritische Erlebnisse deutlich häufiger im Bekannten- und Freundeskreis gestreut werden, als positive Erlebnisse. Ein Patient, der mit einem Klinikaufenthalt nicht zufrieden war, erzählt das 5x so häufig weiter, wie ein Patient, der mit der Krankenhausbehandlung zufrieden war.

Was also macht Patientenzufriedenheit aus? Was ist Patienten während eines Praxis- oder Klinikaufenthaltes wichtig? Wie ist der Status quo? Was sind die Erfolgsfaktoren zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft und wie lassen sich diese möglichst einfach im Alltag integrieren?

Eine gute Grundlage zur Beantwortung dieser Fragen liefert für deutsche Krankenhäuser der Picker-Report, der im Jahr 2013 vom Picker-Institut veröffentlicht wurde. Er lässt erkennen, dass der Erfolgsfaktor schlechthin im Bereich der menschlichen Interaktion liegt. Über 60% der Gesamtzufriedenheit der Patienten werden durch die persönlichen Erfahrungen mit Ärzten und  dem Pflegepersonal bestimmt. Insofern lohnt es sich, gezielt in die „social skills“ der Krankenhausmitarbeiter zu investieren. Durch professionelle Kommunikation, durch Fokussierung auf Aspekte wie Freundlichkeit, Zuwendung, Empathie und Verständnis lassen sich deutliche Erfolge in der Zufriedenheit bei den Patienten und in der Weiterempfehlungsbereitschaft erzielen.

Meiner Erfahrung nach empfiehlt sich ein Einstieg in das Thema Patientenzufriedenheit für Leistungserbringer durch eine Status quo Analyse der Bereiche Kommunikation, Service und Dienstleistungsorientierung. Je nach aktuellem Stand lohnt sich bei Fokus auf schnell umsetzbare Optimierungen aus unserer Erfahung meistens eine Kommunikationsschulung der Ärzte, des Pflege- und Verwaltungspersonals mit Fokus auf den zentralen Aspekten der Patientenorientierung. Bereits durch eine eintägige Veranstaltung, in der die notwendige Theorie vermittelt und in Form von Gruppenarbeiten und Rollenspielen praktisch angewandt wird, können spürbare Verbesserungen erreicht werden. Zur Vertiefung empfiehlt sich die Orientierung an den klassischen Patientenpfaden in Arztpraxis oder Krankenhaus, um an den entscheidenden Stellen, den sogenannten „Momenten der Wahrheit“ (moments of truth) gezielt Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen und auch – neben entsprechender Schulung der kommunikativen Fähigkeiten – im Prozessablauf Verbesserungen einzusteuern.

Ich kenne durch meine Trainer-Erfahrung viele Arztpraxen und Kliniken.

Zur Verbesserung der Patientenorientierung habe ich Kommunikations- und Telefontrainings in verschiedenen Akutkliniken durchgeführt. Manchmal bin ich leider auch selbst Patientin und kann daher aus einem über die Jahre gestiegenen Erfahrungsschatz schöpfen, den ich bei passenden Gelegenheiten auch gerne in die Trainings miteinbringe.

Patientenorientierung verbessern? Ich unterstütze Sie mit Seminaren zum Thema Serviceorientierung für Ihr Krankenhaus:

Ausgewählte Inhalte:

  • Was wir aus anderen Branchen lernen können
  • Dienstleistungsqualität
  • Erfolgsfaktoren Service
  • Freundlichkeit
  • Zuverlässigkeit
  • Aufmerksamkeit
  • Patientenorientierung
  • Patientenzentrierung
  • Bedürfnisse der Patienten
  • Service-Knigge
  • Professionalität
  • Vertrauen
  • Umgangsregeln
  • Entgegenkommen & Hilfsbereitschaft
  • Einfühlungsvermögen
  • Kundenverständnis

Interesse? Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme per mail an kathrin.stehle@klinik-seminare.com oder über das Kontaktformular meiner Partner-Seite med2day (direkt hier…)!